¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center es uno de los puntos más importantes de las empresas. Podríamos definirlo como un espacio en el que confluyen perfiles diversos encargados de dar soporte y gestionar la comunicación con los clientes. El término “Contact Center” refleja que existen muchas formas de conectarse con un cliente además del teléfono.

El aumento de las expectativas de los clientes y las nuevas tecnologías que permiten convivir a muchos canales de comunicación, crearon un cambio en el modelo de Call Center tradicional con décadas de antigüedad. Los consumidores quieren más formas de llegar a las empresas, y las empresas quieren nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente. Aquí es donde el Centro de Contacto cobra todo su sentido.

Mientras que los agentes de un Call Center, generalmente se enfocan en llamadas entrantes y salientes, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o mediante Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) , los agentes del Centro de Contacto (CC) manejan una amplia variedad de comunicaciones. Por ejemplo, en un centro de contacto multicanal:

• El soporte técnico se brinda a través de chat o video en la aplicación.
• Las actualizaciones del estado de los pedidos se envían a través de SMS .
• Las encuestas se implementan a través de Facebook Messenger .
• Las consultas de ventas recibidas por correo electrónico se envían directamente a un agente para que se conecte por teléfono.

Del Contact Center en local al Contact Center en la Nube

Vivimos en un mundo en el que, sin darnos cuenta, nuestra actividad del día a día ya se basa en la tecnología de software as a service (SaaS). Con todo tipo de contenido, sea del tipo que sea: tecnológico, musical, cinematográfico, etc.

Por ello, en este blog queremos hablarte de la importancia y los beneficios de pasar de Contact Center locales a plataformas ágiles en la nube que ofrecen una mejor experiencia del cliente (CX – Customer Experience) y que son más rentables.

Somos conscientes y entendemos que, a pesar de las ventajas, mudarse a un sistema Cloud pueda generar inquietud, pero vamos a ver cómo esa migración ya no supone ningún problema.

Actualmente las empresas dependen operativamente de sus sistemas heredados y muchas todavía están tratando de lograr el retorno de la inversión (ROI) de sus gastos de capital originales.

Los beneficios de la nube superan con creces los costos de ejecutar un sistema diseñado en una era anterior que conlleva actualizaciones manuales, integraciones punto a punto, retrasadas e incompletas, acceso a datos críticos, esperando que los recursos del desarrollador realicen actualizaciones simples.

Este tipo de desarrollos y plataformas heredadas tan solo nos llevan a agotar los presupuestos, producir malas experiencias de los clientes y exponer a la empresa a riesgos.

Tipos de Cloud Contact Center

Al evaluar las plataformas de centros de contacto en la nube, es importante distinguir entre las plataformas nativas de la nube y las que requieren una infraestructura adicional en el sitio.

Muchos centros de contacto de primera generación ofrecen software como servicio (SaaS) proporcionando algunas de las ventajas de la nube. No hay que olvidar que fueron diseñadas principalmente para aplicaciones más ligeras y que no administran una cantidad significativa de datos.

Las integraciones con sistemas empresariales (CRM, ERP, Helpdesk) resultan complejas, lentas y requieren de una parcial implementación local. Cualquier actualización o validación del sistema requieren de dotación del personal y de una parte significativa del presupuesto de IT. Sin embargo, las plataformas nativas de la nube pueden integrarse fácilmente con los sistemas empresariales.

La seguridad es otro área de divergencia. A primera vista, puede parecer que los sistemas con un firewall instalado en infraestructura propia (on premise) ofrecerían una mayor protección. Pero, debido a que estos sistemas utilizan tecnología obsoleta exponen a vulnerabilidades al sistema. 

Los firewalls de aplicaciones web (WAF) en plataformas nativas de la nube ofrecen la misma granularidad de control que los firewalls locales. Destacan por ser mucho más rápidos en la detección de tráfico malicioso. El WAF se encuentra entre la aplicación en la nube e Internet y filtra todo el tráfico. Esto obliga a todos los usuarios a pasar a través del WAF antes de obtener acceso.

Una decisión estratégica

Muchas empresas se sienten inicialmente tentadas a hacer cambios sobre sus centros de contacto locales. Se plantean hacer que algunas de las funcionalidades sean Cloud con la esperanza de que sea el camino más rápido y menos complejo. Este enfoque es solo una tirita, ya que seguiremos con una plataforma local, con la incapacidad para integrar. Además, tendrá altos costes de mantenimiento, con la información en silos, y solo agregaremos otra capa de complejidad.

Sin embargo, una implementación completa de Contact Center Cloud como Talkdesk, no necesita ser un ejercicio prolongado que requiera «copiar y reemplazar» todos sus sistemas CX actuales. Al adoptar un centro de contacto en la nube de arquitectura abierta, puede mover inmediatamente las operaciones y aplicaciones vitales a la nube, y luego integrar otros sistemas y procesos a medida.

Esta capacidad de escalar sus operaciones, ya sea agregando nuevos sistemas o aprovisionando masivamente usuarios adicionales, es uno de los beneficios fundamentales de la arquitectura de nube abierta. Cualquier inversión inicial se compensará rápidamente con una eficiencia mejorada y una agilidad operativa. Un claro ejemplo, es la capacidad de levantar un centro de contacto remoto durante la noche. Pero de manera más estratégica, a medida que mueve más aplicaciones a su centro de contacto en la nube, el negocio se vuelve más basado en datos, más ágil y resistente.

Los procesos de negocio se pueden reconfigurar rápidamente para satisfacer las nuevas demandas de CX o abordar nuevos mercados. La información en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto puede abordar inmediatamente cualquier irregularidad operativa e impulsar la mejora continua.

Los flujos de trabajo se pueden automatizar en todas las aplicaciones para reducir complejidad y racionalizar la administración.

Además, las organizaciones que necesitan cumplir con las regulaciones de privacidad de datos, como el GDPR, pueden hacerlo de forma sencilla. Con los sistemas nativos de la nube, los datos se pueden almacenar en cualquier lugar donde se establezca un centro de datos. Esto permite garantizar que la información de identificación personal nunca sale de una geografía específica.

Beneficios de un Sistema de Contact Center

Pasar a una plataforma de Contact Center en la nube ofrece beneficios inmediatos. También prepara el escenario para la integración y la automatización. Transformación digital de próxima generación que puede mejorar significativamente la productividad de los agentes, reducir los costes de IT y optimizar gestiones.

Por ejemplo, al integrar el CRM con el Contact Center, los datos del cliente pueden mostrarse en una ventana emergente para el agente cuando un cliente llama sin tener que iniciar sesión en el CRM. Pero la integración no se trata solo de un fácil acceso a la información, también se trata de la velocidad de resolución. Todo esto significa menos aplicaciones, menos clics, más espacio para enfoques innovadores y clientes atendidos con menos tiempo de espera.

La automatización libera a los empleados para que se centren en la ejecución de trabajos de mayor valor y reduce el potencial error humano. El Contact Center permite a los agentes centrarse en problemas más complejos de los clientes.

Los centros de contacto con clientes exigentes y con necesidad de tiempos de respuesta rápidos pueden ser entornos de alto estrés. Los empleados son más propensos a cometer errores cuando están bajo presión y la automatización de actividades como el enrutamiento de llamadas, el registro, la comunicación, etc., ayuda a los agentes a centrarse en ofrecer la mejor CX.

Al disminuir los errores y mejorar la eficiencia de los agentes, la automatización y las integraciones pueden ayudar al centro de contacto a reducir sus gastos generales tanto del presupuesto de TI como de la línea de negocio al mismo tiempo que se incrementan los ingresos.

Conclusión

Una plataforma de Contact Center en la nube es un activo estratégico para su negocio.

No solo ayuda a que su centro de contacto funcione de manera óptima. También ofrece las capacidades modernas para que la empresa esté preparada para el futuro frente a los continuos cambios e interrupciones. Rápida escalabilidad, disponible en cualquier lugar, fácil de usar, fácil mantenimiento, más fácilmente integrable y automatizable, seguro y rentable.

Aunque la sustitución de los sistemas principales requiere de una planificación cuidadosa, con la tecnología adecuada los responsables de TI pueden garantizar la continuidad del negocio, reducir los costes y lo más importante, mejorar la experiencia del cliente.

En Astroline somos Partners Oficiales de Talkdesk, el líder en el cuadrante Gartner para UCaaS. ¿Te ayudamos a implantar tu Contact Center en la nube? Descubre lo que somos capaces de hacer con Talkdesk.

Nos vemos en el próximo post.