CTI – Computer Telephony Integration

Cada vez es más común comunicarnos y realizar llamadas desde diferentes dispositivos. Los orígenes de la tecnología CTI surgen en el momento en el que se empieza a buscar una solución que levantase la información de los contactos en la pantalla del ordenador tras realizar consultas a bases de datos con información de los contactos para mostrársela al personal de atención al cliente de forma instantánea. 

De esta necesidad, surge el término CTI (Computer Telephony Integration), que se traduce como la integración de la telefonía en el ordenador. Este sistema permite la interacción coordinada de un teléfono con un ordenador. 

De esta forma, los empleados pueden llamar directamente desde el ordenador, sin la necesidad de contar con las centrales telefónica como punto intermedio. Además, permite a las empresas contar con su sistema de comunicaciones centralizado en la nube, y gestionado desde una única interfaz de manera rápida y sencilla.

¿Cuáles son las funciones de la tecnología CTI?

Sin duda alguna, uno de los aspectos por los que destacan los sistemas CTI, es por la gran cantidad de funcionalidades que aportan a las empresas. 

La primera, y una de las más importantes, es que aporta información sobre cada llamada mostrando datos como el número que se ha marcado o la ficha personal que pudiera tener creada un cliente en nuestra base de datos, o en otras herramientas de gestión de clientes (CRM, Helpdesk, ERP…) 

También se pueden configurar todas las funcionalidades de una centralita, como por ejemplo: 

• Enrutamiento de llamadas: los sistemas CTI permiten obtener toda la información necesaria de una llamada telefónica, enrutando al terminal correspondiente, ya que los agentes tienen acceso a los contactos y la base de datos, y están sincronizados.

• Transferencia: permiten transferir la llamada de un cliente al contacto o persona correcta. Esto se puede hacer automáticamente mediante un contestador digital (IVR) que previamente realice unas preguntas (como el idioma, motivo de llamada, etc.) para filtrar las llamadas. 

• Marcación automática: se pueden automatizar las llamadas salientes, por ejemplo, para campañas de publicidad, realización de encuestas de satisfacción o actualización de datos. 

• Monitorización: las llamadas pueden ser escuchadas por varios usuarios a la vez, lo que permite comprobar la correcta satisfacción del cliente y también controlar la cantidad de llamadas en espera, las recibidas y las efectuadas. 

• Click-to-call: con solo un clic, se puede llamar directamente a un número de teléfono en una web que enlaza de forma automática con el teléfono sin ser necesario marcar el número manualmente. 

• Respuesta de Voz Interactiva (IVR): también se conoce como operadora automática. Ésta realiza una serie de preguntas a los clientes para poder redirigir automáticamente la llamada al departamento u operador que mejor podrá atenderles. 

Como puedes ver, las posibilidades que nos da un sistema CTI son enormes, y cada vez son más empresas las que cuentan con este tipo de tecnología para mejorar su sistema de telecomunicaciones. 

¿Qué beneficios aporta?

Los sistemas CTI son de gran utilidad en diferentes áreas de la empresa, sobre todo en equipos como el de ventas o el de atención al cliente, que principalmente son los que mayor actividad telefónica realizan, y en los que todas las funcionalidades que hemos visto tienen un mayor impacto. 

Los principales beneficios que esta tecnología aporta son los siguientes: 

• Mejor atención al cliente: sin duda alguna, este tipo de sistemas hace que tu trato con los clientes sea mucho mejor. Imagina recibir una llamada y que automáticamente se te levante la ficha del cliente con toda su información (nombre, empresa, estado del cliente, servicio asociado…). Sin duda alguna, la experiencia que le podremos brindar será infinitamente superior a hacerlo sin toda esta información. 

• Mejor distribución de las llamadas entrantes: cuando un cliente nos llama, quiere resolver un problema o una duda de manera efectiva. Que el cliente sea atendido por la persona ideal es un factor fundamente para cumplir con su objetivo. 

• Simplificar la gestión de las llamadas: gracias al sistema CTI la gestión de tus llamadas será mucho más sencilla. Los supervisores además, podrán escuchar las grabaciones, escuchar en directo las llamadas de los agentes, acceder a informes en tiempo real, o comprobar la calidad de las llamadas. 
• Mejorar la productividad: Olvídate del teléfono manual. Con unos simples auriculares conectados al ordenador, tus agentes podrán responder, transferir o poner una llamada en espera con un clic, además de tener muchas otras opciones. Así, se consigue agilizar el proceso y un ahorro de tiempo sustancial, algo que siempre aumenta la satisfacción del cliente. Además, ya no tendrán que registrar y hacer las anotaciones de las llamadas a mano.

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