Si tuvieras que señalar uno de los elementos más importantes en la atención al cliente, ¿qué se te ocurriría?
Efectivamente, las llamadas telefónicas.
El servicio al cliente es el apoyo que ofreces a tus clientes en cada contacto presencial o remoto, haciendo de las llamadas telefónicas una parte esencial de todos los negocios.
La tecnología evoluciona y las expectativas de los clientes son cada vez más altas cuando nos referimos a disponibilidad de atención y soporte. Esto nos trae nuevas formas de llamar: aquí es donde entra en juego la telefonía VoIP, o Voice Over Internet Protocol.
Probablemente no sea la primera vez que escuchas hablar de VoIP, pero si te preguntas cómo funciona y qué beneficios aporta a las empresas, estás en el lugar correcto.
¿Qué es la telefonía VoIP?
La telefonía VoIP utiliza un sistema telefónico VoIP en lugar de un servicio telefónico comercial tradicional. Las llamadas de voz sobre IP se realizan a través de Internet y la persona que llama utiliza un teléfono móvil, teléfono convencional o una computadora para realizar las llamadas, pero ¿cómo funciona?
Esta tecnología permite realizar llamadas a través de una conexión a Internet de banda ancha. Cuando realizas una llamada sobre IP, un sistema VoIP convierte su voz en una señal digital que se transfiere a través de un enrutador. Esta señal se traduce en una señal telefónica normal una vez que llega a la persona a la que llama.
La tecnología VoIP transforma por completo la forma en que hacemos llamadas y se está abriendo paso en nuestro uso diario. ¿Sabías que cuando usas Microsoft Teams, Zoom o Whatsapp para hacer una llamada estás usando tecnología VoIP?
Las empresas también utilizan telefonía IP para realizar sus tareas diarias y se está convirtiendo rápidamente en la primera opción cuando se trata de sistemas telefónicos comerciales.
Los sistemas de VoIP son menos costosos que los tradicionales y no requieren de instalación de hardware o teléfonos especiales.
Más importante aún, rompen las barreras geográficas, ya que se pueden realizar llamadas desde cualquier país, lo que hace que la telefonía VoIP sea perfecta para empresas que desean expandir su negocio o simplemente tener empleados que trabajan de forma remota o en movimiento.
Diferencias entra la Telefonía VoIP y la Telefonía Tradicional
La VozIP ya es la mejor alternativa a los sistemas telefónicos tradicionales. ¿Pero por qué? ¿Qué diferencia a esta nueva tecnología del servicio telefónico tradicional al que estamos acostumbrados?
La principal diferencia entre la telefonía VoIP y la telefonía tradicional es que la tecnología VoIP actúa como un servicio telefónico digital que utiliza Internet para realizar y recibir llamadas telefónicas en lugar de la red telefónica pública conmutada (PSTN) tradicional.
Para decirlo en términos simples, esto significa que mientras que las líneas fijas usan cables y cables de fibra óptica para transmitir sonido, VOIP usa Internet, haciendo llamadas usando Wi-Fi, datos o banda ancha en lugar de una línea telefónica física.
Beneficios de la Telefonía VoIP
Se puede decir que la tecnología VoIP difiere de los sistemas telefónicos tradicionales en muchos aspectos y brinda enormes beneficios en lo que respecta a la accesibilidad, la portabilidad y la reducción de costos. Además, VoIP puede tener un gran impacto en el soporte de tu centro de contacto empresarial y en las comunicaciones internas. Estas son las principales ventajas que una central telefónica VoIP puede aportar a tu negocio:
-
Más por menos:
Dado que VoIP funciona con una conexión de banda ancha, elimina la necesidad de hardware adicional como PBX (central telefónica privada).
También evita que las empresas gasten fortunas en instalaciones de cableado adicionales y continuos gastos en reparaciones y mantenimiento. Los servicios telefónicos VoIP incluyen muchas funciones, como la transferencia de llamadas o el enrutamiento de las mismas.
-
Mayor escalabilidad:
Una mayor escalabilidad es otro aspecto de VoIP del que se pueden beneficiar las empresas. Es más fácil hacer crecer un negocio cuando no está conectado a una línea y un número de teléfono físicos.
No hay que comprar hardware o una línea dedicada a medida que crece, y no estamos atados a una ubicación específica. Facilita la contratación de personas que trabajan desde diferentes ubicaciones, la apertura de sucursales en el extranjero y la contratación de personal adicional para los picos estacionales.
-
Seguridad mejorada:
La seguridad de los sistemas telefónicos debería ser una prioridad para todos. Los esquemas de ingeniería social, como las llamadas telefónicas fraudulentas, son uno de los medios más utilizados para acceder y utilizar información confidencial de la empresa.
Los sistemas VoIP pueden ayudar a prevenir este tipo de amenazas, con características innovadoras de la tecnología IP que la mayoría de los sistemas telefónicos tradicionales no tienen, como el cifrado de llamadas y los métodos de gestión de identidad.
Los proveedores de servicios de VoIP generalmente también te ayudan con estos problemas de seguridad, a través de auditorías de seguridad, mejores prácticas y alertas de seguridad.
-
Mejor calidad de voz:
Las llamadas VoIP suelen tener una mejor calidad de voz en comparación con otros sistemas telefónicos y menos latencia o desconexiones, siempre que se tenga una conexión a Internet rápida y estable con un buen ancho de banda.
-
Multitarea:
Una de las características adicionales de las llamadas VoIP es la capacidad de compartir otros elementos además de la voz. Al usar VoIP, también se pueden enviar documentos y medios para una conversación más interactiva.
También suele ser más fácil de integrar con otras plataformas y herramientas de centros de contacto, lo que simplifica la realización de varias tareas y ofrece respuestas más completas.
¿Cuáles son los principales usos de VoIP?
La telefonía VoIP brinda un conjunto de beneficios y características adicionales que lo hacen atractivo para uso personal (llamadas de audio y video usando aplicaciones de redes sociales), pero sobre todo para las necesidades comerciales.
Trabajo remoto e híbrido.
Siempre que se tenga una conexión a Internet y un dispositivo, como un teléfono móvil o una computadora portátil, se puede llamar por VoIP en cualquier lugar. Con la transformación de la fuerza laboral en los últimos dos años y el auge del trabajo remoto e híbrido, esta tecnología permite ofrecer de manera fácil y rentable a los empleados o agentes las herramientas que necesitan para trabajar desde cualquier lugar.
Estas soluciones se pueden integrar con las aplicaciones de trabajo, preparando a los empleados para una comunicación interna simple e interactiva.
Sin embargo, no es necesario que cada empleado tenga un escritorio o un teléfono móvil, ya que pueden realizar llamadas desde su ordenador portátil en cualquier momento.
Atención al cliente.
Además de todas las funcionalidades de un sistema telefónico tradicional, VoIP equipa a la fuerza laboral con nuevas capacidades que mejoran el soporte que se ofrece a los clientes. Estos son algunos ejemplos de los complementos que suele incluir la tecnología VoIP:
-
Enrutamiento de llamadas
Se puede usar un enrutador virtual con el sistema VoIP y definir reglas de enrutamiento automatizadas. Esto permite transferir las llamadas de manera efectiva e inmediata, reduciendo los esfuerzos operativos y el tiempo de espera del interlocutor.
-
IVR
Permite definir un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR). Le da a la persona que llama la posibilidad de seleccionar el motivo por el que llama y transferirlos al agente más adecuado.
-
Comunicaciones Unificadas
La tecnología VoIP eleva el flujo de trabajo del equipo con comunicaciones unificadas. Facilita la integración con las plataformas de la empresa y las aplicaciones móviles de trabajo, facilitando la comunicación entre empleados y clientes. También permite cambiar entre dispositivos cuando se está en movimiento.
-
Cifrado de llamadas y seguridad VoIP
VoIP protege los datos de la empresa. Los sistemas de telefonía IP a menudo tienen herramientas de seguridad integradas que alertan sobre comportamientos sospechosos y evitan las llamadas fraudulentas.
-
Seguimiento y grabación de llamadas.
Se pueden grabar llamadas fácilmente sin comprar software adicional para la seguridad y el monitoreo del rendimiento, lo que ayuda al equipo a mejorar constantemente.
-
Identificador de llamadas VoIP.
Al crear un identificador de llamadas de VoIP, se puede mostrar el nombre de la empresa a sus clientes cada vez que se realiza una llamada. Esto ayuda a los clientes a identificar fácilmente a la marca y ahorrar tiempo tanto para el cliente como para el agente en la primera interacción.
¡En Astroline podemos ayudarte!
La tecnología VoIP llegó para quedarse y ha ido transformando la forma en que las personas y las empresas se comunican. En esencia, nos permite estar localizables en todo momento desde cualquier lugar requiriendo solo una conexión a Internet, lo que representa un gran paso adelante para el servicio al cliente.
Las integraciones de VoIP pueden ser beneficiosas para todos. La clave es seleccionar un sistema telefónico basado en la nube que pueda aprovechar al máximo las integraciones de VoIP para mejorar las experiencias de los clientes y los agentes.
Y si quieres profundizar en el tema o necesitas ayuda con tus sistemas de voz y datos, recuerda que somos especialistas en aportar soluciones personalizadas.
Nos vemos en el próximo post.
